Uit het dagboek van Meneer Zeikklant, als opvolging op ‘De Onzichtbare Middelvinger van de Markt‘.

Welkom bij Telecom. Dit informatienummer kost 10 eurocent per minuut. Daarnaast worden er kosten gerekend voor het gebruik van uw mobiele telefoon. Deze kosten kunt u terugvinden op de site van uw mobiele aanbieder.

    20 seconden

welkom bij Telecom. Voor de meest gestelde vragen kunt u ook terecht op onze website www. Telecom.nl en via uw eigen account mijn.telecom.nl . Hebt u nog vragen, blijft u dan aan de lijn.

    30 seconden

Om u zo slecht mogelijk van dienst te zijn, en te ontmoedigen telefonisch contact op te nemen met onze veel te dure medewerkers en zo lang mogelijk aan de lijn te houden als u dat wél durft, volgt nu een keuzemenu, met zo esoterisch mogelijk geformuleerde opties.

    1 minuut

Hebt u vragen over producten en diensten van Telecom? Kies 1
Heb u vragen over uw internetverbinding van Telecom? Kies 2
Hebt u vragen over uw telefoonverbinding van Telecom? Kies 3
Hebt u vragen over uw abonnement bij Telecom? Kies 4
Hebt u vragen over facturen, aanmaningen of betalingen? Kies 5
Bent u van dit keuzemenu niets wijzer geworden, en gelooft u dat dit menu alleen bestaat om u bij de klantenservice vandaan te houden en aan u te verdienen? Kies 6

    3 minuten,0,30 euro plus kosten mobiele telefoon

….Sorry, wij hebben van u geen keuze ontvangen. Wij verbreken de verbinding en u mag het opnieuw proberen, levert ons 1,50 euro extra op.

6 minuten verder komen we weer terug bij het keuzemenu-moeras van Telecom: ik kies 2; ‘vragen over uw internetverbinding’
Na vier eerdere klachten bij de klantenservice, zijn mij bij ieder contact vier loze beloftes gedaan na bestelling van een internet/belverbinding die nog steeds niet werkt.

Ik neem keuze2:

Hebt u vragen over de werking van internet? Kies 1
Hebt u vragen over storingen? Kies 2
Voor overige vragen, kies 3, dan krijgt u na 5 minuten wachten de zelfde medewerker als wanneer u niet aan de lijn werd gehouden met dit keuzemenu

Eeuhhhhh, ik kies 3

Wij houden een klanttevredenheidsonderzoek om onze service te verbeteren en de tijd te rekken dat u met ons in verbinding staat zónder dat u één van onze betaalde medewerkers bezighoudt. Wij hebben zodanig bezuinigd op de klantenservice- die ons toch geen geld oplevert- dat wij u daar zoveel mogelijk bij vandaan willen houden. Alleen onze incasso is nog op volle sterkte. Via enkele gecomputeriseerde meerkeuzevragen houden wij de schijn op dat u voor ons meer bent dan een te bemachtigen banknummer.

    9 minuten

Wilt u meewerken met het klanttevredenheidsonderzoek, toets dan 1: dan verbinden wij u daarna sneller door met een levende medewerker. Wenst u niet mee te werken toets dan 2: dan zetten wij u daarna zo lang mogelijk in de wacht.

Ik kies 2. Nee, nu geen zin al 3 keer eerder geklantenserviced.

……..wegens grote drukte zijn de wachttijden langer dan 10 minuten. Wij verzoeken u later terug te bellen. Wij verbreken nu de verbinding.

    14 minuten verder

We betreden opnieuw het keuzemenu-moeras. Ik kies na optie 2, optie 3 en dan besluit ik wel mee te werken aan dat klantenonderzoek. Ik kies 1.

hartelijk dank dat u met ons klanttevredenheidsonderzoek wilt meewerken. U wordt na dit gesprek teruggebeld: voer uw tiencijferig telefoonnummer in waarop wij u kunnen terugbellen. ’
…………Het nummer dat u heeft ingevoerd is 1….2………3……..4……….5………6………..7………..8…………9……..10…………………. Toets hekje als dit het juist nummer is,.

#

U wordt nu doorverbonden met één van onze telefonische medewerkers
Tuut, tuuuut, tuuut- er zijn nog 3 wachtenden voor u

    24 minuten

Tuut- tuut- er zijn nog 2 wachtenden voor u

    30 minuten

tuut tuuut- er zijn nul wachtenden voor u

    35 minuten

‘goedemiddag, Shandy Delawattilatuti van Telecom waarmee kan ik u van dienst zijn??

‘Ja dag. met Meneer Zeikklant’Ik breng mijn klacht: 4 loze beloften niets ontvangen, geen werkende verbinding.

‘Wat vervelend voor u’.

…….stilte…

Mag ik ter controle uw naam en adres

..en uw geboortedatum
…en uw bankrekening

Spreek ik met meneer Zeikklant die ik zo snel mogelijk van mijn afdelingsmanager de deur moet wijzen, omdat ik anders te duur ben?

‘…Dat klopt ja….’

Ik ga eens kijken wat er met uw bestelling is gebeurd, hebt u een moment dan vraag ik mijn buurvrouw die ook geen flauw benul heeft en kom ik bij u terug om zelf uw klacht te herhalen en u dan naar een andere afdeling te verwijzen

Bandje met liedje van Adele———–Een ogenblik geduld alstublieft….. “I will never meeeet someone like youuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu————een ogenblik geduld alstublieft— I will never meet someone like youuuuuuuuuuuuu—————-

    4 minuten verder:

Hallo meneer Zeikklant, ik heb even nagevraagd en er is inderdaad iets misgegaan. Helaas kan ik u niet verder helpen. Daarvoor moet u bij een andere afdeling zijn.

maaarrrr

—- nee, helaas ik kan u niet doorverbinden, u moet opnieuw bellen. U moet eerst optie 1 toetsen, daarna keuze 3, dan keuze 2 en dan 1. Dan krijgt u een medewerker aan de lijn, aan wie u alles opnieuw kunt uitleggen. Die zal u dan wat loze toezeggingen doen zodat u hoopt dat het ditmaal wel goedkomt en u eindelijk verlost bent en wij weer van u.

ehhh

Wij hebben toch al uw bankrekeningnummer, en daar was het ons om te beginnen. Betalen doet u toch wel, want anders sturen wij een incassobureau en berekeningen leren dat deze bedrijfspraktijk ons netto meer geld oplevert dan kost. Mensen besparen zich liever alle gedoe en veel keus heeft u niet. U wilt toch internet.

Want alle andere aanbieders handelen net zo, en dankzij de ‘vrije markt’voor telecom er is één bedrijf dat eigenaar is van zowel het netwerk als van de meeste aanbieders. Met de overige providers maken wij tariefafspraken en zo zingen wij de crisis wel uit. Omdat wij steeds bozere klanten aan de lijn krijgen stompen wij als klantenservicemedewerkers ook af: zodat we nog minder geneigd zijn ons voor u in te spannen.

Hebt u verder nog vragen meneer Zeikklant?

Gerelateerd: